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明日から使えるクレーム対応

民間企業の担当者の方へ

突然飛び込んできた消費者からのクレーム対応に、明日から使える技法を、御社の業種・業態・事例・応対レベルに則して、さまざまな方法でお教えします。
メーカー企業はもちろんのこと、販売業・メンテナンス業・サービス業・通信業・エネルギー業・接客業・飲食業など、消費者と関わりのある業界すべての研修に対応ができます。しかも、御社の希望や、レベルに合わせた効果のある独自のカリキュラムや内容をお作りする事もできます。

※ご指導するのは『BtoC』のクレーム対応に限定いたします。『BtoB』のクレーム対応についてはお教えできることがございませんのでご了承ください。
Chapter1

クレーム対応の初期対応成功の法則

内容
クレーム対応は誠意だけで解決するものではありません。成功するクレーム対応には、やらなければいけないことがあり、失敗するクレーム対応にはしてはいけないことがあります。それらのものを覚えやすい『格言』を使って解説します。『格言』で覚えると覚えやすいという効果があり、後輩や、新任者の教育時にもたいへん伝わりやすい教材として活用できます。この『格言』を覚えておくだけで、クレーム対応に大きな間違いを発生させることがなくなります。
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Chapter2

クレーム対応の前の電話ビジネスマナー

内容
最初に、クレームを大きくしないための接客の声と最初の名乗り方を練習します。普通の敬語ではお客様対応は不十分ですので、お客様が満足する接客敬語も解説します。また、お客様から信頼される接客8大用語と、お客様から嫌われる接客禁止5大用語を紹介します。言葉遣いでお客様に指摘されないために、正しい言い方を学びます。この他、実践で役立つスキルをご紹介していきます。
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Chapter3

クレーム対応基本の言葉遣い

内容
まずは、無難にクレームのお電話に出るための、言葉と声の練習が最優先事項です。クレーム対応に必要な言葉の前に、そもそも敬語の使い方は大丈夫ですか?また、相手がイラっとくる言葉を使わず物事を伝えることができますか?ごく基本的な言葉遣いを正しくするところから学んでいただく講座です。
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Chapter4

クレーム対応者必携ボキャブラリー

内容
お客様時の折々に使用する印象的なトークをたくさんご紹介します。 例えば「このたびはご期待を損なっておりますようで申し訳ございません」「しかるべき対応をと思いますので」「ひとつご提案がございます。」「このご指摘も私共の製品に高い興味をお持ちいただいているからこそと、むしろ感動しております」「お気づかい」「お心遣い」「配慮」「心苦しい」「はがゆい」「言葉もみつかりません」などの200語をご紹介します。
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Chapter5

言いがかりクレームに失敗しない対応術

内容
「社長を出せ!」「消費生活センターに言う!」「誠意を見せろ!」「詐欺でしょ!」「今からそっちに行く!」「5分で来い!」「夜11時に来い!」「私は株主だぞ!」「長い電話に対して」等全部で10の言いがかりに対しての応酬話法を30ワードご紹介します。
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Chapter6

二次クレームにならないお詫び文の書き方

内容
お客様に理解を求めるために一生懸命に書いたおわび文や回答書なのに、お客様のお手元に届いた瞬間に「これって私が悪いってこと!?」「なにが言いたいのか分からない!」「とういうことは、この点も気になるので、その説明がほしい。」などと、また、頭を抱えるようなご連絡が入ることはありませんか?実は一生懸命、「当該製品は問題ありません。」という主旨のことを、なが~く、詳しく書きすぎていませんか?それよりも先に書くべきことは書かないで・・・・。ということで、二次クレームになるお詫び文を文例として、挙げた拳がおりるおわび文の書き方をご説明します。
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Chapter7

クレームが長引かないための訪問対応ルール

内容
クレーム対応の中でも最も緊張する訪問対応。お客様に好意的に迎えられ、適切な時間で退席するためのたくさんコツをお教えします。最も肝心な訪問前のアポイントメントから、会社に「終わりました」と連絡をするところまでにやっていけないポイントとやっておくべきポイントをお話しします。また、不可思議な場所を指定された場合や、理不尽な時間を指定された場合の断り方、思いの他時間が経ってしまったうえに退席できない困った場合の退席のタイミングの作り方などをお教えします。
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Chapter8

一度で終わるメール対応のための抑止力のすすめ

内容
メール対応には頭を悩ませるものですが、電話に比べて一回で終わらないという困ったことになることも多いものです。なぜ、一回で終わらないのか?それは、お客様がしつこいのではなく、お客様が終わらせられないようなお返事を担当者が送っているからです。またその前にメールで受けるということのおそろしさ、効果の希薄さ、間違った誠実対応などを理解し、メール対応への頭の切り替えが必要です。今回限りのメール対応、つまり こんきりメールに必要な抑止力と手法をご紹介します。
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Chapter9

理想的な対応フレーズを編み出すグループワーク

内容
日々の中で体験しているよくある事例を用い、お客様にどのような言葉で対応するのが好ましいかをグループメンバーで討議をして考えていただきます。つまり、お客様の言葉に対して、担当者はなんと言えば良いかのセリフづくりをする講座です。最後に完成したスクリプト(お客様と担当者のやり取りの会話)をグループ別に発表していただきます。とてもトークスキルが身に着く講座です。
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Chapter10

客役講師がスキルを引き出す臨場感たっぷりロールプレイング

内容
お客様から投げかけられたクレームにテクニックを使って対応するロールプレイングです。お客様役は、クレーム対応スキルを熟知した講師が担当し、クレーム対応のテクニックが使えるようにクレームを投げかけます。クレーム対応のテクニックを習得した上級者のためのカリキュラムです。
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Chapter11

悪質クレーマーの定義と対応の極意

内容
現代では、悪質クレーマーが介入できないような体制づくりや、悪質クレーマーにとってメリットのない対応システムづくりが進んでいます。その取組みの早かった企業は、悪質クレーマーに苦しめられることが少なくなりました。皆さんの企業でも標準的にはどこまで対応するのが企業として好ましいのかの判断に困っていることと思います。そのために知っておきたい、キーワードや決裂をしても良い相手の条件、そのタイミングをお話しします。
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Chapter12

クレーム対応で疲弊しないためのメンタルヘルス講座

内容
ストレスコーピングは、ストレスをスキル(技術)でマネジメントしていくという方法です。ストレスを上手にコントロールできるようになれば、今まで何か好ましくない出来事に直面すると自然にわき起こっていたイライラや不安や過度な緊張といったマイナスの感情が起きにくくなります。またそのような感情に伴い起きていた体の不調も緩和することができるようになります。自分のストレスをコントロールしたい方、今後に備え、ストレスコントロールの知識を学びたい方はぜひご参加ください。
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Chapter13

担当者のやる気が上がる電話応対音声スキルアップ診断

内容
電話応対担当者にとって応対音声を診断されるというものは、気分の良いものではありません。その心理を慮った手法で音声診断をしなければ、音声診断によるスキルアップは進みません。カスタマーケアプラン独自の手法で、担当者が診断されたいと思える音声診断を行います。大人気のカリキュラムです。
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Chapter14

クレーム対応担当者が仕事に対して前向きになる個人面談

内容
音声診断結果を担当者別にフィードバックします。この時講師は、この担当者が本音を吐き出すカウンセリングをし、担当者が自分で改善点を見出すコーチングを、アサーティブ手法を使いながら行います。そのことにより、部門としても取り組まなければならないことや、効果的な研修方法を見出すことができます。

●個人面談方式で、ご相談をお伺いいたします。
●お聞きしたお話については秘密を厳守いたします。
●ご相談内容によって、最適な方のアドバイザーを選定いたします。
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Chapter15

オペレーターを素直にやる気にさせるリーダースキル講座

内容
オペレーターひとりひとりの応対スキルをあげることはSVやマネージャーやセンター長の役割の1つです。その前にあなたにリーダーとしてのスキルが身についていますか?リーダースキルの低いリーダーにオペレーターはついてきてはくれません。心理学を踏まえたオペレーターを理解する心理学、オペレーターよりも高い実務スキル、オペレーターが素直に耳を傾ける指摘の仕方など、リーダーに必要なスキルのためにさまざまな学びの方法をご用意しています。
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有限会社カスタマーケアプラン

〒661-0012 兵庫県尼崎市南塚口1丁目1-16 エルパラッツオ塚口404 TEL:06-6421-4440