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会社概要

著書紹介

書籍

ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本

中村友妃子著/秀和システム
定価:945円

豊富な現場事例に学ぶクレーム対策の極意!

クレーム対応のルールを理解できる。クレーム対応のテクニックが学べる。クレーム対応専用トークが学べる。クレーム対応の成功法則がわかる。よくあるクレーム対応策が学べる。クレーム対応の仕事が楽しくなる。豊富な現場事例に学ぶクレーム対策の極意。

目次
1章
お客様は「なぜ怒っているのか」「なぜ怒るのか」を知っておく
2章
クレーム対応という仕事を「楽しむ!方法」
3章
クレーム対応のルールを間違って理解しているから失敗する
4章
クレームの「原因究明から再発防止」は「論理的対応」で
5章
クレームはお詫びの思いだけで対応するのではなくテクニックを使って対応する
6章
クレーム対応成功の法則―「親身的対応七つの手順」
7章
よくあるクレーム対応に失敗しない対応アドバイス
8章
タイプ別理不尽クレーマー対応方法アドバイス
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書籍

クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術

中村友妃子・田村綾子著/青春出版社
定価:788円

クレーム対応者のお守り

メンタルケアのプロとの初コラボで実現したクレーム対応のストレスを自分でやわらげるコーピング・スキルの本!自分のストレスタイプがわかる診断つき。

目次
1章
今日のストレスを明日に持ち越さないための心の技術、コーピング・スキルとは
2章
なぜ怒っているのかわからないお客様にヘトヘトになってしまったら
3章
フォローしてくれない上司や会社にイライラしてしまったら
4章
お客様の言い分が正しいのに、会社のルールで何もできずにもどかしくなったら
5章
「クレーマー」と誤って決め付けた自分にへこんでしまったら
6章
「顧客満足向上」をめぐり社内の他部門とギスギスしてしまったら
7章
電話の長いお客様と電話を待っているお客様の板ばさみで焦ってしまったら
8章
失敗しない自信がクレーム対応のストレスを軽くする 失敗しないクレーム対応のための実用講座
9章
ココロの負担を軽くする、今すぐできるコーピング法
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書籍

クレーム対応のプロが教える最善の話し方―相手と心が通じるとっておきの一言とは

中村友妃子著/青春出版社
定価:1,260円

クレーム対応者の言葉と動きの実践マニュアル

クレーム対応、販売、営業等、つねにお客様と心を通わせてきた“顧客感動のプロ”だから書けた、話がまとまる人の実践テクニック。

目次
1章
成功するクレーム対応 4つの心がまえ
  • ・「顧客満足」向上とは「二度と買いません!」を「また買います」に変えること
  • ・「想像してたより」「期待してたより」ちょっとまし。相手のこの小さな満足が「顧客感動」
  • ・「納得・満足・あんしんの方程式」で取り組めば成功が近づく
  • ・「すべてのお客様」が漏れなく神様なわけではない
2章
失敗しないクレーム対応 13のポイント
  • ・最初の話の聞き方、話し方で失敗しないために
  • ・正確な事実の聞き取りに失敗しないために
  • ・「理解」と「納得」の「クロージング」に失敗しないために
3章
頭が真っ白にならない対応 30の引き出し
  • ・お申し出者のお家でガチガチにならないための訪問対応
  • ・他のお客様に迷惑をかけないための、「ひとまず鎮静化」店頭対応
  • ・辛らつな言いがかりにたじろがないためのヒント
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書籍

あなたが担当でよかった!―クレームが“感謝”に変わる最強の心理学

中村友妃子著/青春出版社
定価:1,365円

クレーム対応者のバイブル

本書は、時代とともに変わる消費者の動向と、今の現場を知り尽くした著者が、お客様が言いたくてもなかなか口に出せない深い「心の事情」に応えることによってクレームを解決に導いた事例と、そこから編み出された現場生まれの実践ノウハウを紹介したものである。

目次
1章
<タイプ別対応事例集>
クレームの裏側にある“心の事情”を察することから、すべては始まります

―スムーズに終らない苦情に必ず含まれている“個人的な事情”とは
  • ・“深い事情”お抱えスタイル
  • ・暴言、悪行、陰湿、クレーマースタイル ほか
2章
<電話対応篇>
お客様の「本当に言いたいこと」をさりげなく引き出すための聞き方、話し方

―その人の“背景”をどこまでイメージできるか
  • ・“あいさつ言葉”をたっぷり話して、主導権を持とう
  • ・“共感の言葉”をたくさん用意しておく ほか
3章
<訪問対応篇>
敵対心を持っている相手と少しずつ歩み寄れる心理学

―怒っている人の気持ちが和らぐ対面対応マナー
  • ・「できる人」イメージよりも、温かい人柄をアピールしよう
  • ・カツゼツのいい「活発企業人」より、自分に素直な「困惑企業人」で ほか
4章
“言いにくいこと”が上手に伝わる言葉の磨き方
―厳しい言葉にも素直な気持ちで応えるために
  • ・「あなたは、社内ではどのような役職の方?」
  • ・「上司を出せ!社長を出せ!」 ほか
5章
クレームが「ありがとう」に変わる五つの法則
―苦労した分だけ“感動”のある人生が待っている
  • ・まずは「憎めない人」になろう
  • ・「親のような広い心」でお客様の気持ちを受け止める ほか
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DVD

あなたが担当でよかった!―クレームがありがとうに変わるとき

中村友妃子原案/有限会社カスタマーケアプラン
価格:1本3,150円

観るだけで「研修効果」「ストレス発散効果」の研修芝居DVD2作

観るだけで「研修効果」!「ストレス発散効果」!
ドッキリ!!よくある事例。 バッチリ!!対応ポイント満載。
スッキリ!!ぶっちゃけセリフ。
ホッと涙と感動と。

→Part1の視聴ができます。

ご購入はこちら
DVD

クレーム対応実践マニュアルDVD

中村友妃子/日本経営合理化協会
価格:72,450円/送料:450円

新任者に見せたいDVD型マニュアル電話対応・おわび文・訪問対応の3部作

すぐに活用できるクレーム対応の実務を「クレームを大きくしない電話対応のやり方」、「お客様との取引を継続させる訪問対応のスキル」、「二次クレームを起こさせないお詫び状の書き方」として映像教材として集約。
実際に遭遇しやすい場面をドラマ形式のケーススタディとしてまじえ、クレームを解決へと導く基本実務とお客様と心通わせる応対法を実践できるように解説指導。

→視聴ができます。

内容

[第1巻]クレーム電話対応篇 [第2巻]クレーム訪問対応篇 [第3巻]お詫び状の書き方篇
※研修用専用テキスト 4部付き

ご購入はこちら
DVD

介護事業者向けクレーム対応マニュアル(体系的施策編)と(実務スキル編)

中村友妃子/(株)新社会システム総合研究所
価格:1本12,960円 2本セット24,000円

介護事業を運営する人なら、必ず知っておきたいクレーム対応手法

介護事業は、介護保険や介護に関する法律の変容と利用者の事情の多様化に伴ない、粛々と様変わりを続けながらもマーケットとしては拡大の一途をたどっています。そして様々な詳細部分は変容し、利用者の事情は多様化する中でマーケット拡大の波はしばらくは止まらないことが見込める業界でもあります。
そのような拡大と共に、利用者やその家族からのクレーム件数も拡大し、クレーム内容も重篤さを増している現状で、やはりこのクレームの高まりの波もしばらくは止まることを知らない状況をたどると考えられるため『クレーム』に対する対応力も、業界全体で高めていく必要があろうかと思います。
『クレーム対応』は、誠意や感謝や労わりや思いやりの気持ちで解決するものではありません。疲弊しない『クレーム対応』にするためには、『仕組み』と『仕掛け』と『テクニック』が必要です。
本DVDは、2部構成となっております。経営者・管理職のための「クレームが発生したときに困らないための事前の体系的施策」、クレーム対応担当者のための「クレーム対応で疲弊しないために実行しなければならないこと」。組織としてクレーム対応をするために同時購入をおすすめいたします。

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CD

クレーム対応のプロが教えるコツ クレームが感謝に変わる法則

中村友妃子/(株)新社会システム総合研究所
価格:31,500円

中村友妃子と有名講師の講演CD-ROM

それまでクレーム処理がちっともうまくいかなかったのは、お申し出者のわがまま、会社の顧客満足への取り組みの脆弱さ、関連部門のお客様立場の思考の欠如だといらだちと不安でいっぱいの方、成功確率を高めるための自分の思い方やお申し出者の心理状態の事例を盛り込みながら解説し、その場合の参考応対話法を組み込んで、お客様の本音を見分けるポイント、引き出す話術を教えます。今後、遭遇する様々なシチュエーションで必ず実用できるクレーム対応の秘策を伝授します。

ご購入はこちら
DVD発売中!

あなたが担当でよかった!

実話を基にして上演したお芝居のDVDです。クレーム対応の苦悩と喜びとテクニックが盛り込まれたお芝居です。

詳細はコチラ

クレーム対応実践マニュアルDVD

ドラマと解説でわかりやすいクレーム対応の基本テクニックを紹介しています。新任者には着任直後に見ていただきたいDVDです。

詳細はコチラ

有限会社カスタマーケアプラン

〒661-0012 兵庫県尼崎市南塚口1丁目1-16 エルパラッツオ塚口404 TEL:06-6421-4440