20日 3月 2024

『この電話は応対品質向上のために、録音をしています』と音声ガイドを必ず流すこと...

20日 3月 2024

常習的に難渋な相手の電話、4回目の対応からは無視をする。但し、そのための準備・手順を守る...

20日 3月 2024

苦情と問い合わせを受付ける部門は相手の『非通知』『公衆電話』『コレクトコール』の電話を取らないのが定石 苦情と問い合わせを受付ける『カスタマーセンター』『お客様センター』『お客様相談室』は、お客様からかかって来た電話のナンバーデイスプレイに『非通知』と出た場合、その電話を取ることはしないようにしましょう。...

16日 4月 2023

お客様からかかって来た電話をとったら「お電話ありがとうございます」ということについてです。実は「お電話ありがとうございます」という場面はありません。 ほとんどの企業では、お客様と電話がつながるまでに音声ガイドが流れているはずです。...

16日 4月 2023

『お客様のフルネームを訊きだす場面では、担当者もフルネームを言った方が良いのか』ということについても考えてみましょう。お客様によっては、「こっちのフルネームを訊いておいて、そっちはなんで苗字しか言わないのか！フルネームを言いなさい！」と言ったりすると思います。このようなことを言われると...

16日 4月 2023

『それでは、担当者の名前をいつなら、言っても良いのか』という疑問が浮かんできますね？それは...

16日 4月 2023

①『電話を切る直前、つまり、切電するときに担当者の名前を言わなければならないか』という問題もあります。 電話対応マナーの基本としては、「このお電話は、私、◎◎が承りました」と言うことになっていますが、クレームを受ける部門の電話担当者のクロージングとしては、考え物です。...

16日 4月 2023

『かかって来た電話に社名などの名乗りをする際に、担当者の名前は言うのか』という問題を考えたことがありますか？現在は、この考えは企業によって多様化しています。扱っている製品・サービスの特性によって異なったり、コールセンターにある権限の重さによって異なったり、オペレーターや担当者のスキルレベルによって異なったりしています。ただここで注目してほしい話としては、「かかって来た電話を取ったときに社名と部門名は言っても、担当者の名前は言わないことにしている』という企業が増えていることです。お客様のお申し出内容によって、担当者名を言った方が良いと判断したら、担当者名を言うという考え方をしているコールセンターが多くなりました。

10日 4月 2023

『カスタマーハラスメント』と言うキーワードが一般化しつつあり、「理不尽な態度の消費者や契約者を、企業が刑事や民事の土俵に乗せることもかまわない」という文化も浸透しつつあります。この講では、今さらですが、 『カスタマーハラスメント対策』の立ち位置について、企業の方に認識を正していただくための説明をします。...

07日 4月 2023

近頃は、企業の対応の是非がネットに書きこまれることを、企業としては、クレーム対応の中の１つの通過儀礼だと織り込んだ対応をすることが必要です。従来型だと「消費生活センターに言う！」「弁護士を立てる！」ですが、「ネットに書きこむ」もいら立ったお客様から言われる言葉です。 さて、この言葉を言われた時に、 ①...