どういう態度のことかとわかりやすいポイントでお話をすると、敬語の使い方です。
私は受講者に『礼儀正しい言葉を使い、敬う言葉を使わない』ようにすることを指導しています。
具体的な言葉で言うと、当たり前な対応に「させていただきます」を使わない。
「いたします」と言うこと。「数点お伺いさせていただきます」「お調べさせていただきます」「明日、検査結果のお電話をさせていただきます」などと言うのをやめること。
過剰に下手に出た態度をとっておけば、相手が機嫌が良くなり興奮が鎮まり、和解できるのではないかという姑息な意識がミエミエで、もともと冷静だった相手の気持ちさえ逆なでします。
「させていただきます」を使わないと、事務的な会話になってしまうという担当者の恐怖感は、最適なクッション言葉を使っていない証です。
つまり、自分持っている語彙の少なさが原因です。
お客様対応・クレーム対応は、相手の機嫌を良くして興奮を鎮め、事態を和解に至らせるという姑息な意識があって当然の仕事ですが、ﾐｴﾐｴにならないようにして運ぶのが、クレーム対応担当者の技術です。